Service Desk
Service Desk je primárním centrálním bodem pro kontakt se všemi uživateli smluvního zákazníka. Jsou zde zaznamenávány a spravovány veškeré incidenty, servisní požadavky, události a je rozhraním pro všechny ostatní procesy a činnosti provozu služeb. Z pohledu uživatele jde o kontaktní místo, kde může hlásit problémy a požadavky a kde mu budou poskytnuty relevantní a přesné informace k daným případům.
Service Desk oddělení zahrnuje:
-
Call-Desk
Služba spočívající primárně v telefonické komunikaci se zákazníkem přes jednotné kontaktní číslo a v podpoře koncových uživatelů doplněné odbornou způsobilostí operátorů. Dochází zde k příjmu veškerých zákaznických případů (informace, událost, požadavek, incident, problém). Po ověření relevantnosti, smluvních, záručních a jiných podmínek dochází k evidenci případů, ke kategorizaci a vymezení důležitosti.
-
Help-Desk
Požadavky přijaté oddělením Call-Desk, případně zaslané skrze email helpdesk@totalservice.cz či webové rozhraní Helpdesk portálu, jsou eskalovány zodpovědným osobám (vyškolený pracovník/skupina, diagnostika, logistika, management, třetí strany). U vybraných produktů je aplikována podpora a řešení již na první úrovni formou telefonické a e-mailové konzultace nebo vzdálenými přístupy. Řeší se specifické požadavky a incidenty (uživatelské problémy, dohledávání chyb, kontroly a nastavení částí SW, restarty SW prvků - služby, aplikace, technologie). Po realizaci řešení dochází k informování a ověření provedeného u zákazníka.
-
Monitoring a back-office tým
Monitoring IT prostředí umožňuje permanentně sledovat a vyhodnocovat nadefinované prvky infrastruktury, jejich provoz, zátěž, výkon a další nadefinované parametry. Tímto se celkově snižuje riziko výskytu incidentů. Monitorování je prováděno nástrojem Zabbix s přímou kontrolou a zároveň zasíláním výstrah ve formě e-mailových či SMS notifikací při vzniku nestabilního nebo nežádoucího stavu. Monitoringem se zpravidla sleduje výkon (CPU, RAM), kapacita (HDD), konektivita, rychlost, průchodnost systému, dostupnost jednotlivých služeb a mnoho dalších volitelných parametrů. Výsledky jsou dále zpracovávány formou výstupů, např. reporty, vznik události, incidentů. Vzniklé případy pak mohou být řešeny na první úrovni formou vzdálené správy (restart služeb, aplikací apod.) nebo formou eskalace dalším úrovním podpory do tzv. back-office týmu, který je personálně obsazen certifikovanými odborníky na danou oblast řešené problematiky.
-
Pohotovostní tým L2
Pohotovostní L2 tým je určen k zásahům u v místě zákazníka v mimopracovní době. Zákazníci s aktivovanou službou 24/7/365 mají garantovánu reakci Call-Desk, Help-Desk ale i dojezd technika na místo, bez ohledu na pracovní dobu nebo den v týdnu. L2 tým je tvořen motorizovanou jednotkou zkušených servisních pracovníků, kteří jsou v pohotovostním režimu připraveni vyjet na místo do 60 minut.
Service Desk vyřeší až 75% veškerých požadavků
Vzniklé problémy nebo vznesené dotazy a požadavky jsou Call-Deskem okamžitě a jednoznačně identifikovány a zpracovány. Díky tomu pak dochází k samotným řešením ve velmi krátké době. Efektivnost řešení mluví jednoznačně. Celkem 75 - 80% veškerých případů se daří vyřešit ihned na první úrovni, tzn. pomocí služby Call-Desk a Help-Desk. Tato skutečnost významně ovlivňuje nákladovou složku obou stran.
Na straně odběratele nejsou zvyšovány náklady zbytečnými servisními výjezdy k zákazníkovi k případům, jež lze bezproblémově vyřešit formou telefonických rad a konzultací. Současně odpadají náklady na školení nových uživatelů systému. Pro základní seznámení s provozovaným systémem postačí dostupné manuály, v ostatních případech je k dispozici služba Help-Desk.
Na straně dodavatele se navíc eliminují přebytečné servisních výjezdy, a zároveň zachycují běžné a často se opakující incidenty či uživatelské dotazy už pomocí první úrovně podpory. Důsledkem je celkové snížení vytíženosti pracovníků technické podpory, kteří se díky tomu mohou věnovat jiným a komplikovanějším servisním případům stejného nebo jiného zákazníka.
akce
