SLA smlouva
Service Service Level Agreement (dále jen SLA) neboli Smlouva o garantované úrovni služeb, je název domumentu, jehož vznik byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti ICT. Zcela neodmyslitelně je SLA svázána s outsourcingem, kde představuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a příjemcem služeb, tedy zákazníkem. V podmínkách poskytování služeb v rámci outsourcingu je SLA opakovaně prověřeným a osvědčeným nástrojem.
Profesionální služby, které TOTAL SERVICE poskytuje externím zákazníkům - uživatelům, jsou definovány právě ve smlouvách SLA, kde je určeno, co je dodáváno, v jaké kvalitě, kdy a za kolik. Tím dojde k zásadnímu zefektivnění fungování ICT a management zákazníka získává větší volnost v orientaci na jasně definovaný předmět smlouvy, to jest službu, kterou TOTAL SERVICE zajišťuje.
Proč SLA?
Bohužel ne zcela všichni uživatelé informačních systémů vědí, že právě funkčnost těchto systémů je pro ně a jejich podnikání často klíčová. K čemu je mi plný sklad zboží, když jej nejsem schopen expedovat, protože nemohu vytisknout dodací list nebo fakturu? Co udělám, když mi zavolá zákazník a zeptá se, za jak dlouho jsem mu schopen dodat dvě palety malty a nedaří se mi dostat do ekonomického systému?
Dávno je tu doba elektronického obchodování - budou klienti nakupovat u mne, když budou mít problémy s pomalým a nestabilním spojením webové aplikace?
Je všeobecně známo, že není problém vyrobit, ale prodat. Prodej souvisí především s informacemi, ať již směrem od zákazníka k vám, od vás k zákazníkovi nebo jedná-li se o informace vnitropodnikové.
Do samotného programového vybavení a jeho implementace jsou investovány velmi vysoké částky. Za jeho údržbu pak uživatel platí vysoké částky formou ročního paušálu. Součástí vnitropodnikového informačního systému je však nejen programový balík na serveru, na němž je aplikace provozována, ale i komunikační infrastruktura a pracovní stanice, jejímž prostřednictvím se uživatelé k datům dostávají.
Ve světě je termín SLA (Service Level Agreement) neboli dohoda o úrovni služeb, již dávno běžně užívaný. V následujících několika větách se pokusíme vysvětlit hlavní přínosy SLA a jak to vlastně celé funguje.
SLA je specifická smlouva, v případě externích vztahů uzavírána mezi poskytovatelem a zákazníkem. Níže je uvedena specifikace typického obsahu SLA, která stanovuje požadovaný objem a kvalitu jednotlivých informatických služeb za definovaných podmínek. Určuje rozsah, který je minimální z hlediska odběratele, aby byly smluvně poskytované služby popsány na úrovni, která je předchází možnosti rozdílného výkladu.
SLA se obvykle skládá ze tří částí:
a) Základní specifikace, podmínky a pravidla:
- Kategorie příjemců.
- Přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie.
- Popis služeb.
- Objem poskytovaných služeb.
- Bližší určení poskytovatele.
- Měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků.
- Ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost.
- Určení způsobu realizace podpory ( fyzicky na místě, vzdáleně apod.)
- Návazné podpůrné služby spojené s danou službou, například školení.
- Cena služby.
- Platební podmínky.
- Pravidla pro změny služby.
- Práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti.
- Ostatní podmínky pro realizaci SLA (bezpečnost, právo informovanosti, apod.)
b) Tvrdé metriky:
- Dostupnost
- Běžná a maximální přípustná (kritická) doba odezvy na požadavek , tzv.incident.
- Členění požadavků na jednotlivé typy, jako je hlášení poruchy aplikace, poruchy HW, přemístění koncové stanice, apod.).
c) Měkké metriky:
- Ostatní metriky pro danou službu (kvalitativní ukazatele typu „potvrzení realizovaného školení a prezenční listina", „hodnocení lektora školení", „hodnocení účastníka školení", apod.).
SLA definuje, jaké služby budou dodávány, kdy (např. časové rozmezí od 9:00 do 18:00; čas do opravy, příjezdu technika apod.) a kde (místo plnění služby).
SLA samozřejmě může obsahovat postihy za nedodržení definovaných parametrů a někdy také bonifikace za jejich překročení. Pro to, aby bylo možné prokázat nedodržení, nebo naopak překročení garantovaných parametrů, slouží nástroje měření služby - požadavků a jejich vyřešení (např. helpdesk).
Cílem SLA je dosažení vyšší uživatelské, tedy zákaznické, spokojenosti. Spokojenost uživatelů je pro nás jedním z nejdůležitějších faktorů.
akce
